A experiência do cliente é essencial para a fidelização e assegurar, assim sendo, propulsores da marca ou o retorno para novas compras.
Como melhorar a experiência do cliente? A experiência do cliente é um dos pontos mais importantes para qualquer marca, já que influencia diretamente sobre todas as áreas de uma empresa. E entender todos os fatores que recaem sobre essa experiência é de fundamental importância.
É exatamente sobre isso que a Visão Confiável irá tratar nesse artigo, informando as melhores dicas para otimizar a experiência do cliente.
O que é a experiência do cliente?
A experiência do cliente, comumente conhecida pelo termo em inglês Customer Experience, é toda a experiência que o cliente passa durante todos os processos que é a compra e a venda de um produto. Todo o processo de comercialização passa por períodos que vão cada vez mais se estreitando até a efetivação da compra, por isso é chamado de funil, que pode ser dividido em três etapas:
1º etapa – é quando o cliente encontra a empresa ou marca, seja através de anúncios, campanhas de marketing, ou até mesmo fisicamente.
2º etapa – essa é uma das mais importantes, pois é quando o cliente interage diretamente com a própria marca, tendo suas primeiras experiências diretas e formando mais fixamente suas opiniões.
3º etapa – é quando finalmente a compra é efetivada, e o cliente adquire o que está sendo oferecido pela marca.
Todas as etapas são de extrema importância, mas é possível adicionar ainda uma quarta etapa a esse processo, que seria quando se trabalha para tornar os clientes 100% satisfeitos, a fim de que retornem futuramente.
Experiência do cliente nas etapas do funil
Como visto, o processo de compra de um produto ou serviço possui suas etapas próprias, que fazem toda a diferença para o cliente. Na primeira etapa, é quando o cliente tem seu primeiro contato com a marca, que pode ser uma postagem ou anúncio na internet.
E a experiência, nesse caso, pode ser entendida pela qualidade desse marketing, fazendo com que o consumidor se interesse pela marca, e interaja diretamente com a publicação, curtindo, comentando, etc. Na segunda etapa esse cliente tem um contato direto com a empresa, seja física ou um site virtual, e lá tem experiências mais profundas.
Nesse passo tem todo o modo como os atendentes tratam esse consumidor, toda a rapidez e organização que o site oferece, a facilidade nos modos de pagamento, em ambas opções, física e virtual, etc.
São vários fatores que contribuem para que o cliente crie uma boa impressão da marca, sinta-se bem ali, e efetivamente adquira algo. A terceira etapa é apenas a conclusão desse processo inicial, é uma sequência lógica, quando as duas primeiras etapas são bem realizadas.
Assim, finalmente a pessoa se agrada com tudo o que lhe foi proporcionado e adquire o serviço ou produto que está sendo oferecido.
Pós-venda
E, como dito, é possível considerar uma quarta etapa, que se inicia depois que esse produto é vendido. É a chamada fidelização dos clientes, fazendo com que eles retornem sempre que necessitarem do mesmo serviço ou produto, ou de outra opção oferecida pela marca.
Quem entende um pouco de tráfego em relação a essa área, sabe que esse é um dos principais e efetivos tráfegos orgânicos que existem. O tráfego orgânico é quando não se paga nada para se obter clientes, e é exatamente esse o caso.
Fidelizar um consumidor torna não somente ele um cliente futuro, mas o torna também um grande divulgador da marca. Isso o faz fazer recomendações a seus familiares e amigos, contar suas experiências com a empresa, ajudando efetivamente nesse tráfego gratuito.
Reflexos da experiência do cliente
Assim como os efeitos de uma experiência positiva são bastante satisfatórios, trazendo benefícios e clientes de uma forma simples e efetiva, uma experiência ruim também causa efeitos devastadores. Na melhor das hipóteses, tudo o que pode ocorrer é de uma pessoa, que adquiriu um produto, quando precisar de um novo, não volta para a loja, pois sua experiência não foi atrativa ao ponto de fidelizá-lo.
Assim, quando ele precisar, provavelmente ele procure uma outra empresa que ofereça esse serviço de consultoria. É importante notar que, nesse exemplo, não necessariamente o cliente tenha ficado insatisfeito com o serviço, mas sim que ele está disposto a comprar também em outra loja.
Nesse caso, se surgir uma marca mais perto dele ou que ofereça um produto mais barato, ele não vai hesitar em realizar a troca pela preferência.
Isso independe da experiência ser ruim ou normal, o que ocorre aqui é que não há uma identificação entre cliente e marca, e mesmo que tudo tenha corrido bem, não há motivos que o impeça de mudar de empresa.
Por isso, não é só oferecer um bom serviço e um bom atendimento, toda a experiência do cliente deve ser a melhor possível, assim ele não irá se deixar levar por uma concorrente, pois está fidelizado a marca.
Esses são traços característicos de muitos consumidores, verificados através de estudos sobre a área, pois não é só o produto ou serviço que importa, a experiência, satisfação e identificação do cliente contam muito mais.
Experiência do cliente negativa
Além dos casos exemplificados na seção anterior, em que, apesar de medianamente satisfeito, o consumidor pode realizar a troca por vários motivos, pois não está preso a marca, há casos bem mais severos.
Esse é o caminho contrário ao de um cliente que tem uma experiência plenamente satisfatória e que se torna fiel à empresa. Nesse processo, o consumidor é vitimado com algum problema em relação a marca, seja um mau atendimento, demora na entrega, problemas com o produto, ou uma infinidade de opções.
Desse modo, além de, dependendo da etapa, ele nem mesmo finalizar a compra, caso ele adquira o produto, não há a menor possibilidade de que ele retorne a consumir algo com a mesma empresa. Contudo, esse não é o pior reflexo negativo, isso porque, como dito, é um movimento contrário a de uma experiência muito bem sucedida, assim, trará efeitos bem mais devastadores.
Uma experiência negativa não gera a perda apenas de um cliente, isso porque, no mundo de grandes interações sociais que se vive hoje, dependendo do grau dessa má experiência, ela pode tomar proporções realmente gigantescas.
Um único compartilhamento ou comentário no Facebook pode causar estragos gravíssimos na imagem e reputação de uma marca. Além do mais, a quantidade de pessoas alcançadas por um cliente satisfeito ou não é assustadoramente grande.
Por isso a experiência do cliente não é apenas mais uma coisa que deve ser trabalhada por uma empresa, mas sim, deve ocupar um lugar de extrema importância dentre as necessidades da marca. Essa experiência gera efeitos benéficos em larga escala ou maléficos em uma escala ainda maior.
A nível de exemplo, não se vê reportagens na TV de clientes que ficaram plenamente satisfeitos com os serviços prestados por alguém, mas em casos graves de insatisfação, isso não é tão difícil de acontecer. Nas redes sociais, um relato de uma experiência satisfatória pode até viralizar, mas sem dúvidas, um cliente falando mal de uma marca tem muito mais chances de ganhar a internet.
Por isso, essa é uma área que realmente deve ser muito bem trabalhada, pois pode gerar efeitos extremos para um negócio.
Como melhorar a experiência do cliente?
Até agora já foi explicado a importância de proporcionar a melhor experiência para o cliente, mas como efetivamente fazer isso? São diversos fatores que colaboram juntos para essa satisfação e fidelização completa dos consumidores. Alguns deles são um bom atendimento, conhecer o público-alvo, oferecer um serviço ou produto de qualidade, etc.
público-alvo
Conhecer exatamente quem são as pessoas nas quais se quer chegar, isto é, para que o serviço seja voltado, tendo todas as chances de adquiri-lo é de extrema importância.
Esse conhecimento pode ocorrer baseado em reflexões anteriores às primeiras vendas, entendendo qual a finalidade do produto, quais suas utilidades, seu preço, e diversos fatores que indicam quem são as pessoas que se quer atingir.
Não faz o menor sentido imaginar que alguém que viva em um local sem energia elétrica irá ter interesse em comprar uma geladeira, por exemplo, pois isso, infelizmente, não faz parte de sua realidade. Uma empresa que comercializa carros de luxo, deve ter em seu entendimento que seu público-alvo são pessoas da alta classe da sociedade, levando em consideração os altos valores do veículo.
Então entender esse público-alvo, na verdade, não é algo tão complicado, pois os produtos já são pensados para eles, antes mesmo da criação. Já em um momento posterior à venda, também é preciso entender as características desse consumidor, sendo importante observar todos os traços de quem está consumindo aquele produto.
Essa é uma base importante que deve ser muito bem trabalhada, pois a experiência do cliente está intimamente ligada a seus traços específicos.
humanizar a experiência do cliente
Quando um cliente entra em contato com uma loja, é fundamental que o trato com essa pessoa seja altamente humanizado e, principalmente, diferenciado. Tratar bem todos os clientes não significa tratar todos da mesma forma, envolvendo traços até mesmo mecânicos e monótonos.
Cada um deles deve ser tratado com a mesma educação e simpatia que merece. Mas é preciso algo mais pessoal. Que saia da visão de um cliente qualquer e alcança o entendimento de um ser humano diferente com características próprias.
Não é se referir a um deles melhor ou pior, todos tem que ter a mesma qualidade e atenção. Mas zelar de forma individual, dando mais individualidade ao cliente, o faz se sentir mais importante, como realmente é.
Além do mais, deixar o ambiente mais propício e agradável faz toda a diferença. Por isso proporcionar algo a mais dentro do estabelecimento não é uma má ideia, fazendo com que o consumidor se sinta mais à vontade.
O ambiente deve despertar bons sentimentos e tranquilidade para as pessoas em geral, mas principalmente do público-alvo. Deixar tudo bem organizado, limpo, não demorar em iniciar o atendimento, impedir ao máximo longas filas, que são um fator bastante negativo, são boas atitudes a serem tomadas.
satisfação com a mercadoria
Obviamente que não há como fidelizar nenhum cliente apenas com a experiência que lhe é proporcionada. Pois outro fator de extrema importância é exatamente o que é comercializado. Na verdade, a própria mercadoria em si e sua real utilização, suprindo as necessidades de quem compra também está incluso na experiência do cliente.
A má qualidade no que é comprado pode acarretar prejuízos para quem compra, havendo a necessidade da troca imediata ou uma garantia quase inexistente. Por isso, de nada adianta seguir todos os passos corretamente, tratar muitos bem o consumidor, efetuar a venda, se o que é comercializado não oferece benefícios para ele.
Isso pode até funcionar para realizar a primeira venda, mas o que deve-se buscar é a fidelização das pessoas. Não enganá-las com algo que efetivamente não seja bom. Esse fato pode transformar uma experiência até então positiva, em uma totalmente catastrófica, causando todos os prejuízos já explicados neste artigo.
Aliás, a pessoa pode pedir reembolso, causando prejuízo, ou compartilhar sobre o que é oferecido pela marca, o que não seria nada benéfico. Desse modo, não há a menor dúvida de que trabalhar e oferecer algo que realmente seja bom e útil, é fundamental para essa experiência do cliente.
marketing adequado
Inicialmente, o contato que alguém tem com uma marca é através dos processos publicitários que rodam, sejam através de banners e cartazes espalhados pela cidade, ou por meio de anúncios na internet.
Claro que, como já explanado, o tráfego orgânico proporcionado pelas interações de clientes satisfeitos é um dos modos que mais auxiliam uma empresa a crescer. Mas como isso pode ocorrer se ninguém conhecer a marca?
É exatamente na primeira etapa do funil de vendas que entra a utilização do marketing e da publicidade. Eles são os responsáveis por chegar a uma grande quantidade de clientes, fazendo-se conhecer no mercado e marcando seu espaço em meio às concorrentes.
Plataformas como o Facebook Ads e o Google Ads são boas opções de tráfego pago, que podem fazer qualquer marca chegar a uma quantidade muito grande de pessoas. E os objetivos podem ser os mais diversos, inclusive apenas fazer com que a marca seja conhecida, anunciando seus produtos e chamando a atenção do seu público-alvo.
O Google Meu Negócio também é uma boa opção de dar passos importantes na internet, uma vez que permite às empresas serem encontradas em pesquisas nos buscadores e também no Google Maps.
Essa é uma opção gratuita, e toda e qualquer empresa basta simplesmente acessar o site e se cadastrar na plataforma para usufruir desse e de outros benefícios, como interagir com os clientes e receber avaliações.
De todo modo, trabalhar para uma boa experiência do cliente já nessa primeira etapa também é de suma importância. Um marketing estratégico bem elaborado, capaz de chamar a atenção das pessoas, despertar seu interesse em conhecer melhor aquela marca, é fundamental.
Quantas propagandas de TV já não viralizaram devido a sua extrema criatividade? São esses tipos de atitudes que fazem toda a diferença na hora de conquistar cada pessoa. Aliás, ela se lembrará da campanha na hora de procurar mais sobre a marca, pois aquilo realmente conseguiu conectar essa pessoa.
Portanto, a experiência do cliente começa desde esse primeiro contato com a empresa, seja através de recomendações de clientes já fidelizados ou por meio de marketing poderoso.
atender as necessidades dos clientes
Algo que engloba basicamente todas as áreas, incluindo o conhecimento do público-alvo, marketing, e o trato com as pessoas, é a intenção da empresa em realmente atender as necessidades dos clientes.
Quando se comercializa um serviço ou produto, deve-se pensar quais são os problemas enfrentados pelas pessoas e buscar solucioná-los. Entender o que realmente é fundamental para as pessoas, e oferecer algo que é útil para elas é um dos primeiros passos para o sucesso.
Um cliente que encontra em uma empresa, exatamente algo que estava procurando, que supre uma necessidade sua, que lhe proporciona lazer, diversão, praticidade, comodidade, etc, tem um primeiro passo para uma boa experiência.
Essa experiência é otimizada graças a sua necessidade, pois ela não está ali somente porque gostou da marca, mas porque ela tem algo muito valioso a oferecer. Então esse é, sem dúvidas, um dos pontos principais para uma boa experiência do cliente.
funcionários qualificados
Quando se fala em uma empresa ou marca e em todas as interações que ela pode oferecer, no caso de lojas físicas, está se falando de interações humanas. O cliente não é atendido pela própria empresa em si, aliás ela é um ser inanimado e fictício. Quem realmente funciona como a sua alma são os seres humanos responsáveis por sua gestão.
E no caso do contato com o público, são praticamente os funcionários de uma classe hierárquica bem mais baixa que realiza essa interação. O proprietário, bem como integrantes da alta cúpula exercem outras funções dentro da corporação, então a real experiência do cliente, em relação a sua interação com a empresa, se dá por meio dos funcionários do atendimento.
São essas pessoas que transmitem boa parte da essência de uma empresa para as pessoas, por isso é de fundamental importância a utilização de pessoas realmente capacitadas. Se há algo que realmente consegue tornar alguém bom no que faz, é a experiência na área. Quanto mais tempo de atuação, mais é possível aprimorar as técnicas para lidar perfeitamente com as outras pessoas e realizar o melhor atendimento.
Contudo, é impossível já começar algo com experiência, pois ela é adquirida exatamente através do tempo, e não há como todas as empresas possuírem apenas alguém que já tenha essas características.
Por isso, também há outros meios para se tornar um um excelente profissional, mesmo com pouca idade, e é através de cursos capacitadores. No mercado, há uma grande variedade de capacitações, que formam as pessoas em funcionários da mais alta estirpe.
Por isso, levando em conta que o trato com os cliente é basicamente de responsabilidade desses profissionais, é preciso trabalhar com funcionários capacitados. Além de ser preciso contratar alguém que se mostre capaz de representar muito bem a marca, é preciso realizar investimentos também com as próprias pessoas atuantes, a fim de torná-las sempre atualizadas.
Desse modo, sempre buscar capacitar os funcionários, oferecendo cursos, é de extrema importância, aliás são eles que representam a marca.
ambiente saudável
O próprio ambiente de trabalho também influencia bastante na experiência do cliente, isso porque ele consegue transmitir muito sobre a empresa. Mas quando se fala em um ambiente saudável, não é apenas o ambiente físico em si, isso diz respeito também ao próprio clima do estabelecimento.
Isso porque, ele deve ser um clima amistoso, saudável, e que passe boas energias para quem entra em contato. Essa questão pode ter um grande reflexo também em relação aos próprios funcionários. Alguém que trabalhe com o que gosta, que seja bem recompensado por aquilo, e não ultrapasse suas horas de trabalho, sem dúvidas contribuirá para um clima amigável.
Por outro lado, uma empresa que não oferece boas condições de trabalho para seus funcionários, os faz trabalhar excessivamente, os deixando infelizes em estar ali, sem dúvidas atrapalha muito no trato com os consumidores.
Seja omnichannel
O mundo está ficando cada vez mais conectado e por isso, é essencial saber como atender em todos os canais e redes possíveis. E acima de tudo, melhorando a experiência do cliente. O termo Omnichannel quer dizer que é necessário que as estratégias de todas as redes estejam integradas.
Dessa forma é possível oferecer um bom atendimento em qualquer plataforma. Além disso, a experiência fica melhor devido a ausência de interrupções durante a comunicação. Isso significa que o seu cliente não precisa esperar para ter retorno de algo que acabou de perguntar.
Imagine que a sua empresa vende roupas, e o seu cliente entra em contato para tirar uma dúvida sobre um dos modelos de vestido. Ele fez o primeiro contato pelo Facebook e lê que o produto é vendido e entregue da seguinte forma, mas que para mais informações é preciso entrar em contato com a central de atendimento na própria loja.
O canal omnichannel atende muito bem, mas não precisa fazer encaminhamentos. Dessa maneira, conectar os dados e ter os canais de atendimento unificados torna a experiência muito melhor e mais rápida.
Toda vez que um cliente entra em contato, ele tem uma dúvida e quer que ela seja respondida. Não quer que o atendente transfira ele para outro terminal ou faça com que ele perca tempo indo atrás da resposta de outra maneira.
Muitas empresas ainda não entendem muito bem como a fluidez da comunicação precisa acontecer. Mas o principal, é evitar a frustração do cliente. Para ter sucesso nos resultados, o mais importante é tentar solucionar a dúvida o quanto antes. Em um universo tão globalizado, é possível tornar a comunicação mais rápida e ágil.
Dê atenção para a jornada do cliente
Boa parte das empresas que estão no mercado há mais tempo, se esquecem de focar na jornada do cliente. Nas etapas de atração, do desenrolar da negociação e da venda. Contudo, para saber como melhorar a experiência do cliente é essencial se atentar ao seu comportamento e como ele percorre a jornada.
Como o intuito é melhorar esse caminho, é necessário levar em consideração todos os pontos que podem ser melhorados na empresa. Uma forma de fazer isso é analisar desde o começo, toda a jornada. Acompanhar por onde os clientes chegam e como eles tomam a sua decisão.
Na sequência, fazer um mapeamento, identificando os principais caminhos em cada uma das fases da jornada. Quando ele reconhece o seu problema, a sua dor e quando e como acontece a consideração para solucioná-la.
A decisão de compra é a última etapa e requer a interação da marca. Averiguar também os meios de comunicação da empresa, como está sendo a relação entre público e empresa, e como os atritos e conversões estão sendo estabelecidos, faz toda a diferença.
Uma das estratégias mais utilizadas durante esse processo, é a melhoria da pós venda. Usando essa estratégia há como garantir a melhor experiência para o cliente estreitando o relacionamento, aumentando a fidelização e confiança com a marca, assim como diminuir o tempo até a tomada de decisão.
Supere as expectativas
Sempre se ouve falar que é preciso entregar mais do que é pedido pelo cliente. E isso realmente faz sentido em termos de superar expectativas. Mas não necessariamente essa entrega precisa ser em produtos. Um bom atendimento pode superar e surpreender muito um cliente.
As pessoas não estão acostumadas a serem bem tratadas e quando isso acontece de forma genuína em um ambiente comercial, as pessoas são realmente surpreendidas. Sendo assim, para melhorar a experiência, não entregue apenas o que o cliente foi buscar. Transforme a compra em uma experiência nova.
Existem muitas empresas que recentemente começaram a ficar famosas por seu nível de excelência em atendimento. Além de resolverem questões importantes com seus clientes, também mostram que estão disponíveis para ir além da atenção com seu público.
Portanto, conhecer o cliente e como a abordagem pode ser feita da melhor maneira para entregar além das expectativas, é uma grande estratégia para inspirar e melhorar o relacionamento entre cliente e empresa.
Treine seu pessoal
De nada adianta o gestor estar preparado para bem recepcionar e anteder o seu cliente, se a equipe não faz o mesmo. É fundamental preparar e treinar a equipe para que todos estejam preparados para entregar o máximo que a empresa tem para oferecer.
Dessa forma além de superar expectativas, os atendentes também conseguem criar laços de fidelização e confiança com o público. O que ajuda a melhorar a experiência do cliente e também alavanca as vendas. Todos saem ganhando.
A melhor forma de fazer isso é através de treinamentos que abordem o uso do bom atendimento. Existem ótimas ferramentas para preparar a equipe e dessa forma melhorar o modo como o cliente é tratado no estabelecimento e também nos atendimentos. Além de melhorar toda a jornada, também favorece as negociações.
Veja o ponto de vista do seu cliente
Não tem nada que capacite mais uma empresa a tratar bem o seu cliente, do que se colocar no lugar dele. Existem muitas formas de fazer isso, mas entender o público é o primeiro passo. Em seguida, entender as suas dores.
Tudo isso já faz parte da estratégia de marketing, principalmente em se tratando do funil de vendas. Contudo, nem sempre os gestores colocam em prática essa parte de se colocar do outro lado.
Ao ter o ponto de vista do cliente, fica mais fácil elaborar novas ações de como melhorar a experiência do cliente com processos mais eficientes. Canais de comunicação mais ágeis e atendimento humanizado. Não é preciso muito, mas tornar a experiência satisfatória é fundamental.
Através de pesquisas de satisfação é possível descobrir o que pode ser melhorado dentro da empresa e com isso, colocar em prática. O NPS é um método que funciona para melhorar essas habilidades, mas é necessário ter foco sempre no cliente. Além de mensurar a satisfação e a confiança, o método também mostra os níveis de indicação e recomendação.
Forneça ferramentas para a equipe trabalhar
Para saber como melhorar a experiência do cliente comece por dentro. A equipe precisa estar preparada para o atendimento. Ofereça as melhores ferramentas e incentive a equipe a trabalhar para melhorar a satisfação do público.
Os colaboradores também são clientes internos e a motivação deles muitas vezes é reflexo do que eles transmitem para o público. Sendo assim, é necessário que eles tenham um bom relacionamento interno e com a metodologia utilizada para atender e agradar.
Para um atendimento de excelência, prioriza o que funciona e invista em equipamentos que vão agilizar o processo. Como dito anteriormente o cliente não quer esperar. E se o funcionário faz “corpo mole” por falta de infraestrutura, isso precisa mudar.
Contratar consultoria de marketing
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Como visto durante todo o artigo, a otimização da experiência do cliente depende de muitas variantes dentro de uma empresa. Basicamente todas as áreas contribuem diretamente para essa satisfação dos consumidores.
É preciso observar a relevância de todos os pontos e trabalhar cada um deles da melhor forma possível. Um cliente que passa por uma experiência satisfatória com uma marca, sem dúvidas traz muitos benefícios para ela. Entender que esse processo interfere diretamente na reputação e sucesso da empresa é crucial.
Por isso, é preciso se ater desde a fabricação ou escolha dos produtos a serem comercializados, todo o processo de venda, e cuidar também de atos posteriores a isso. A experiência do cliente é impactada pela publicidade, pelo atendimento, pelo ambiente saudável, pelo trato individualizado, pela qualidade dos produtos e de muito mais.
E é um dos pontos onde se deve depositar mais atenção, pois como visto, traz benefícios ou prejuízos a níveis altíssimos, dependendo de cada situação.
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