O NPS — Net promoter score é uma nota indispensável para a análise de satisfação dos clientes de uma empresa. Esse, aliás, é um ponto cada vez mais importante no mundo empresarial, estando diretamente relacionado com o sucesso ou fracasso de uma marca.

Afinal, não se trata apenas de atrair o público através de estratégias eficientes, como o marketing digital. É preciso também buscar fidelizar esses clientes adquiridos, torná-los leais e amplos defensores e divulgadores da empresa.

Mas como saber se os clientes estão realmente satisfeitos com o que se está oferecendo? É justamente aqui que entra o NPS, que serve para medir esse fator, dando feedbacks precisos sobre como o público enxerga a marca. Ficou curioso? Então confira o que a Visão Confiável preparou!

O que é NPS — Net promoter score?

O NPS — Net promoter score é um termo em inglês que não possui uma tradução oficial aqui no Brasil, mas está relacionada com a satisfação do cliente. Ela é uma metodologia que serve justamente para calcular a fidelidade dos clientes da empresa, tendo uma aplicação direta em qualquer setor.

O grande diferencial dessa técnica é a simplicidade e objetividade que ela possui. Isso porque a análise acontece por meio de uma única pergunta, feita diretamente para quem já consome os produtos ou serviços da empresa. Em síntese, o objetivo é saber se o cliente recomendaria a marca para um colega ou amigo.

Quando surgiu o NPS — Net promoter score?

A primeira vez que o termo apareceu foi no ano de 2003, depois da publicação de um artigo de Fred Reichheld, criador do método, em uma revista da Universidade Harvard – EUA.

Esse foi o ponto inicial, onde o autor deu um pontapé sobre o tema, falando sobre o número que as empresas realmente precisavam crescer, que era o de fidelidade dos seus clientes.

Posteriormente, Fred ampliou a explicação do seu método, agora com o lançamento do livro “A pergunta definitiva”. A obra, aliás, rapidamente conquistou espaço entre os empreendedores, sendo reconhecida atualmente como uma leitura indispensável para quem faz parte do mundo empresarial.

Como o NPS — Net promoter score funciona?

O funcionamento do NPS — Net promoter score é muito simples, e tudo o que a empresa deve fazer é uma pesquisa com seus clientes. Como mencionado, trata-se de uma questão única, e está relacionada com a possibilidade de recomendação.

Quanto a isso, não há uma pergunta rígida específica, mas sim uma síntese, aplicada de modos variados. Um exemplo básico é: Considerando uma escala de 0 a 10, qual seria a sua recomendação da empresa X para um colega ou amigo?

Essa pergunta tem toda a base do método, mas pode variar para a recomendação de um produto em específico, por exemplo. Através do questionário, é possível ter uma noção direta do quão satisfeito está o cliente.

Afinal, isso mostrará se ele realmente é um defensor da marca, fiel ao que a empresa busca apresentar. Ou então se ele não está feliz com o que a empresa proporciona.

A meta é conseguir um número alto dos chamados promotores, que é esse primeiro caso. Isso porque eles são pessoas que realmente estão conectados com a marca, sendo defensores fiéis, e que indicam a empresa para os seus conhecidos.

Segundo o que indica uma pesquisa feita pela McKinsey & Company, o marketing “boca a boca” representa cerca de 20 a 50% de tudo o que uma empresa obtém de receita. Por isso, é indispensável uma busca eficiente pelo aumento dessas indicações.

Conseguir mais clientes promotores, que promovam a marca, gera resultados significativos a curto, médio e longo prazo. E tudo isso sem custos exorbitantes para a empresa, que consegue formular estratégias eficientes sem gastar muito.

NPS — Net promoter score – avaliação – Pixabay

Quais são as principais vantagens do NPS?

O destaque rápido que o NPS — Net promoter score alcançou se deve justamente a sua eficiência de análise. Afinal, ele consegue trazer diversas vantagens para a empresa, como:

Fácil utilização

Uma das vantagens principais do NPS é justamente a facilidade que ele oferece em sua utilização. Afinal, as empresas de qualquer tamanho conseguem implementar o sistema, medindo o nível de satisfação dos clientes.

A forma de como conseguir essas respostas variam bastante, podendo ser através de ferramentas completas, como insights instantâneos, ou de modo simples, com a apresentação de um formulário básico.

E essa facilidade não diz respeito apenas às empresas, mas sim aos clientes em si. Afinal, o questionário costuma possuir uma única pergunta, o que leva poucos segundos para responder. Não é um formulário gigantesco, que demandaria muito esforço ou dedicação de um tempo exaustivo, e isso também é um ponto importante do NPS.

Melhorias rápidas

Outro ponto crucial do NPS é que os insights aparecem de forma rápida para a empresa, principalmente com o uso de ferramentas adequadas. Desse modo, ela consegue agir rapidamente, buscando uma solução para resolver um problema detectado.

Assim, que o feedback negativo é coletado, a organização pode, por exemplo, entrar em contato com o cliente, e fazer as melhorias necessárias. Em outros métodos, a demora desse retorno não oferece um tempo adequado para criar uma solução rápida.

Resultados precisos

O fato do NPS — Net promoter score aplicar uma única pergunta, além de facilitar a vida do cliente, e dar mais rapidez ao feedback, tem outra vantagem bem interessante. Isso porque, não há interferências, nem um desgaste de quem está respondendo.

Como resultado, a resposta conta com muito mais chances de ser sincera e clara, indicando a real satisfação do cliente com a marca. Caso a pergunta principal estivesse solta em um questionário extenso, ela seria apenas mais uma questão, sem a relevância necessária. Agora, com essa exclusividade, as coisas são bem diferentes.

O fato dela ser objetiva também ajuda, e muito, nessa menor possibilidade de manipulação do resultado. Não é preciso fazer uma interpretação da opinião, mas apenas observar a pontuação que o cliente indicou na escala, sendo algo claro e direto.

Adaptação simples

O NPS busca indicar a satisfação do cliente com a marca, e as probabilidades que ele possui de fazer uma indicação. No entanto, isso não se limita simplesmente à empresa em si, mas a setores mais específicos ou até mesmo produtos.

Tudo o que é preciso fazer é a manutenção dessa essência da questão, adaptando a cada caso em particular. Isso ajuda a obter insights ainda mais precisos, uma vez que pode tratar de áreas subdivididas.

Possibilidade de fazer Benchmarking

O benchmarking pode ser traduzido para o português como referência, e está ligado justamente a essa questão de comparação. Afinal, essa estratégia permite que a empresa compare os resultados com os dos concorrentes.

Isso ajuda a entender também a evolução necessária para crescer dentro do mercado, sendo uma análise comum em qualquer setor. E o NPS abre as portas para esse estudo, dando vantagens significativas para quem o utiliza.

Como acontece a classificação dos clientes no NPS?

O modelo padrão do  NPS — Net promoter score utiliza um sistema de notas que variam de 0 a 10. Através desse sistema, os clientes entram em uma classificação de acordo com a nota que deram para a empresa. Ao todo, são três grupos diferentes: promotores, neutros e detratores. Vejamos cada um deles com mais calma:

Promotores

Caso um cliente dê uma nota de 9 ou 10 para a empresa, ele recebe a classificação de promotor. Isso significa que eles realmente conseguem perceber o valor que o serviço ou produto da marca possui, confiando em sua utilização.

Para dar essa nota, o que a empresa oferece para o cliente é importante, e faz com que ele sinta um conforto maior quando o utiliza. Como consequência, são leais a empresa, e os principais responsáveis por fazer a divulgação boca a boca, tão importante para o faturamento geral.

Além das recomendações para os amigos, eles também sempre buscam oferecer os melhores feedbacks para a empresa. Isso porque, por serem usuários presentes, pensam em aprimorar cada vez mais essa relação.

Por isso, o grande objetivo da marca, dentro desse contexto, é aumentar o número de promotores que possui, dado os benefícios que eles oferecem. A oferta de recompensas que incentive esse perfil, faz toda a diferença no fim das contas. E tão fundamental quanto a entrada de novos promotores é a manutenção dos que já estão ao lado da empresa.

NPS — Net promoter score – boa avaliação – Pixabay

Neutros

Por outro lado, caso um cliente dê uma nota 7 ou 8 durante a pesquisa, ele se enquadra na classificação dos neutros. Isso significa que são pessoas que não possuem um engajamento com a marca.

O seu nível de satisfação não é baixo, mas não há uma lealdade, nem uma confiança total com o que a empresa oferece. Por isso, não têm o costume de fazer recomendações, ou quando fazem, sempre colocam algum porém.

Como não possuem uma ligação estreita com o que consomem, nem se sentem totalmente satisfeitos, não há nada que impeça que eles migrem para a concorrência. E quando encontrarem algo que considerem mais atrativo, realmente deixam a empresa de lado.

Detratores

Mas o grande problema são os chamados detratores, que são os clientes que indicam uma nota de 0 a 6 para a empresa. Para dar essa nota, isso significa que eles estão realmente insatisfeitos com o que a marca oferece.

É uma situação oposta aos promotores, onde o produto ou serviço da empresa foi ineficiente, podendo até mesmo ter piorado a situação em que se encontravam. Como consequência, ao invés de recomendar, eles acabam fazendo críticas para os amigos, interferindo na imagem positiva da marca.

Outro fator interessante em relação a esse perfil, é que eles acabam gerando até mesmo mais custos para a empresa. Afinal, necessitam de um suporte mais eficiente por parte dos funcionários, buscando resolver algum atrito.

A melhor opção ao cruzar com alguém desse perfil é buscar uma solução rápida e efetiva, para que ele não consiga causar estragos significativos. Tentar entender os motivos que levaram a frustração, ajuda também a evitar que novas situações similares se repitam.

Como calcular o NPS — Net promoter score?

Agora que já foi possível entender melhor o que é o NPS, é importante observar também como funciona esse cálculo. Felizmente, esse é um processo simples, bastando apenas subtrair o número de detratores (D) pelo número de promotores (P); e depois dividir o resultado pelo total de clientes que responderam a pesquisa (C). Uma fórmula básica seria:

  • NPS = (P – D) / C

Como resultado, é possível obter notas que variam de -100 a 100. Quanto ao cálculo, porém, um dos pontos importantes a se considerar é que o número de pessoas neutras é desconsiderado. Assim, apenas os promotores e detratores é que realmente entram para a base do NPS.

Outra questão fundamental também é que somente os clientes que responderam a pesquisa é que efetivamente são considerados no cálculo. Então, o indicativo “C” mencionado acima, não representa quantas pessoas foram entrevistadas, mas apenas o percentual que respondeu adequadamente.

Com esses dois pontos esclarecidos, fica muito simples entender como verificar o NPS de forma correta. Além disso, isso ajudará também a ter um resultado mais correto, dando uma bela noção do índice de satisfação dos clientes.

NPS calculadora: exemplo

Caso uma empresa faça uma pesquisa com 120 clientes, mas 20 deles não tenham respondido. Assim, o cálculo irá considerar apenas os 100 que colaboraram. Desse total:

  • 60 eram promotores;
  • 20 neutros; e
  • 20 detratores.

Como os neutros não entrariam no cálculo, apenas os 60 promotores e os 20 detratores é que realmente seriam considerados. Aplicando a fórmula, teriamos:

  1. NPS = (P – D) / C
  2. NPS = (60 – 20) / 100
  3. Net promoter score = 0.4 ou 40%

Então, a nota do NPS dessa empresa seria 40. Isso indica uma média razoável, dentro da zona de aperfeiçoamento, mas com uma ampla margem de crescimento, tendo em vista que a nota máxima é 100%.

NPS zonas de classificação

Após aprender a calcular o NPS — Net promoter score da empresa, fica muito mais fácil entender o quão satisfeitos estão os seus clientes. Nesse sentido, uma forma interessante de mensurar isso é utilizando as chamadas zonas de classificação.

Como o próprio nome deixa a entender, ela serve justamente para classificar a empresa dentro de uma zona delimitada, de acordo com sua nota NPS obtida. Isso ajuda a ter uma noção mais ampla do estágio em que se encontra, e do quanto ainda é preciso evoluir.

Ao todo, o modelo mais comum considera quatro zonas de classificação. São elas as zonas de: excelência; qualidade; aperfeiçoamento; e crítica.

NPS — Net promoter score – avaliação – Pixabay

Zona de Excelência

Na parte alta dessa pontuação está a área excelência, que corresponde às melhores notas NPS, variando entre 75% e 100%.Esse é justamente o objetivo que toda empresa deve ter, demonstrando que a grande maioria dos clientes são promotores da marca. 

A relação entre as duas partes é ótima, com as pessoas que consomem o serviço ou produto estando satisfeitas com o que recebem. Além disso, costumam fazer recomendações para os conhecidos, ajudando a aumentar consideravelmente os ganhos da marca.

Zona de Qualidade

Caso a nota NPS da empresa seja entre 50% e 74%, isso significa que ela está em uma zona de qualidade. O nível ainda não é de excelência, mas a marca consegue desempenhar um papel consistente, com os promotores superando significativamente os detratores.

Mesmo assim, uma parte dos clientes ainda não está totalmente alinhada com a marca, com pontos negativos interferindo no alcance de uma nota maior. Por isso, é importante observar o que está acontecendo e solucionar as pendências finais, para então conseguir chegar à excelência.

Zona de Aperfeiçoamento

No exemplo mostrado anteriormente, a empresa está justamente nessa zona. Nesse caso, a nota NPS precisa estar entre 0% a 49%, o que é algo razoável, mas ainda longe dos índices ideais.

Quando a marca está dentro dessa margem, a área da satisfação do cliente ainda não está ajustada, sendo preciso buscar meios para gerar mais qualidade no serviço. A margem de crescimento para essas empresas ainda é grande, indicando também um percentual mais similar entre detratores, neutros e promotores.

Zona Crítica

Essa é a zona em que nenhuma empresa deve ficar, sendo um NPS negativo, com uma nota variando entre -100% e -1%. A grande quantidade de detratores é o que faz a marca perder tantos pontos no índice de satisfação geral.

Por isso, aqui é necessário uma tomada de decisão urgente, para reverter o quadro da forma mais rápida possível. Além das perdas já serem significativas nesse momento, sem uma atitude efetiva, a probabilidade da saída de um percentual considerável de clientes nos períodos seguintes é altíssima.

Metodologia NPS (net promoter score)

As vantagens que o NPS — Net promoter score oferece para as empresas são realmente significativas. E o melhor de tudo é que é possível utilizar o sistema para finalidades diferentes, com objetivos de margem ampla ou específica.

Em outras palavras, dependendo da metodologia utilizada, dá para observar a satisfação do cliente em relação a toda a empresa em si, mas também a algum serviço, produto, setor, etc.

Dentro desse contexto, é comum encontrar duas metodologias dominantes dentro do NPS: a transacional e a relacional. Cada uma delas oferece vantagens importantes para a marca, que obtém feedbacks fundamentais.

Transacional

A metodologia transacional está relacionada com operações mais específicas, feitas depois do cliente realizar alguma transação com a marca. O objetivo nesse caso é analisar a qualidade do atendimento, da forma de contato ou da experiência com uma compra, etc.

Um exemplo prático é quando alguém recebe um pedido de avaliação de compra, logo depois de ter adquirido um produto em um e-commerce. Assim, a empresa quer saber a opinião dessa pessoa sobre o processo em si. Isso permite observar se o modelo de compra está adequado ou se é necessário melhorar mais.

E o melhor de tudo é que ao longo das demais compras, dá para analisar também a evolução dessa satisfação, seja positiva ou negativa. A mesma ideia se aplica para avaliações de setores empresariais específicos, dentre outros.

NPS — Net promoter score – Empresa – Pixabay

Relacional

Diferentemente da metodologia transacional, a relacional busca uma visão ampla dessa satisfação. Nesse caso, é justamente aqui que surge a tradicional pergunta sobre a possibilidade de recomendação.

Ela tem uma relevância enorme para a marca, uma vez que permite colher feedbacks completos sobre o todo da empresa. Além do mais, também possui uma periodicidade bem estabelecida, fazendo com que seja possível acompanhar o índice de lealdade do cliente ao passar do tempo.

A nota NPS parte desse tipo de metodologia, onde o cliente mostra as chances de indicar a marca para os colegas e amigos. Como resultado, o índice é capaz de dar uma visão profunda do quanto se está agradando os consumidores.

Por que os clientes promotores são fundamentais para a empresa?

A análise do NPS — Net promoter score permite ter uma visão eficiente da marca, sob o olhar dos clientes. Nesse caso, enquanto empresa, um objetivo fundamental a se cumprir é conquistar um número cada vez maior de promotores.

Afinal, esses são clientes leais que ajudam a marca a crescer dentro do mercado, através do marketing boca a boca. E quando se leva em consideração pontos fundamentais para a empresa, fica muito mais nítida a necessidade de conseguir consumidores com esse perfil.

Maior retenção de clientes

Um dos primeiros pontos positivos de contar com os promotores é que eles são realmente mais fiéis e ligados à marca. Isso significa que as chances da concorrência conseguir atrair esse consumidor é muito menor.

Como já está satisfeito com o que a empresa oferece, ele não está atrás de melhores soluções, mantendo essa fidelidade. O mesmo não acontece com os neutros, por exemplo, que podem sair na primeira oportunidade que encontrarem, e que julguem ser mais atrativa.

Quanto aos detratores então, a probabilidade de que ele deixe a marca por uma concorrente é quase certa. Por isso, a retenção de clientes é inúmeras vezes maior dentro do perfil promotor.

A identificação com a marca vai além dos preços

De uma forma geral, os clientes promotores possuem uma ligação que não é alimentada apenas pelo preço dos produtos ou serviços. Isso porque tem uma identificação com a marca em si, confiando naquilo que consomem.

Como consequência, não possuem tanta sensibilidade quando acontece a alteração do valor de algum produto. Assim, caso a empresa precise fazer algum ajuste, isso não afetará tanto essa ligação.

Com um detrator, por exemplo, uma situação similar seria a gota d’água para que ele terminasse de vez o vínculo. Afinal, não possui motivos maiores para continuar a parceria.

Outro fator importante também é que os promotores têm uma tendência de ampliar o seu consumo ao passar do tempo. Com a confiança alta na marca, as chances de que ele adquira outros produtos ou utilize outros serviços é realmente significativa.

Custos menores para a empresa

Mais uma vantagem que os promotores possuem é que eles acabam gerando um custo muito menor para organização. Isso porque como já estão alinhados com a marca, tendem a utilizar menos serviços como o suporte.

O setor de atendimento e recebimento de reclamações é pouco acionado por clientes com esse perfil. E isso faz com que a empresa economize tempo e dinheiro nessa área.

Geração de novos clientes

Se a criação de campanhas de publicidade no outbound marketing ou o uso do inbound marketing para atrair o público são pontos fundamentais para chamar a atenção dos clientes em potencial, os promotores também fazem um serviço similar.

Como já mencionado, as propagandas que eles fazem junto aos amigos e colegas, levando essas pessoas a conhecerem a marca, tem um papel fundamental no fim das contas.

Assim, as recomendações são mais uma vantagem de buscar um número cada vez maior de pessoas leais à empresa. E a divulgação de alguém satisfeito, que recomenda sem ser pago para isso, é porque realmente parte de um boa qualidade de consumo.

Sendo um promotor, aliás, isso significa que ele indicou na pergunta do NPS — Net promoter score, que tem grande chances de fazer essas recomendações. E a empresa tem muito a se beneficiar com isso.

Como aplicar o NPS — Net promoter score corretamente?

Para que seja possível obter os melhores resultados com o NPS — Net promoter score, é fundamental que se busque uma periodicidade ideal, e que o contato aconteça da forma e no ambiente correto, além de se levar em consideração outros pontos importantes.

NPS — Net promoter score – Crescimento – Pixabay

Buscar um público-alvo adequado

Para o cálculo do NPS, como mostrado, o percentual de clientes que não responde a pesquisa é desconsiderado. Por isso, não vale a pena investir tempo e dinheiro com um público que tende a não engajar muito.

Por isso, uma dica interessante é segmentar melhor esse público, aplicando a pesquisa para os que interagiram com a marca em um período recente. Isso demonstra que, seja positivo ou negativamente, eles possuem um engajamento mais efetivo, e darão um feedback confiável.

A interação recente é um bom indício de que esse consumidor está com uma disposição maior para responder, estando ainda com uma memória atual sobre a empresa e a experiência que teve

Escolher a melhor forma de abordagem

Para ter mais eficiência durante a pesquisa do NPS, a definição da forma correta de abordar o cliente é fundamental. Nesse caso, é preciso escolher por qual meio a pesquisa acontecerá.

Cada empresa, dependendo de sua forma de funcionar, tem suas peculiaridades, e ambientes onde possui uma atuação mais forte. Vale lembrar, é claro, que por ser uma pesquisa rápida, há muitas opções relevantes.

O e-mail, por exemplo, é uma alternativa formal para enviar as questões, mas também é possível utilizar as redes sociais, SMS, Whatsapp, dentre outros. Muitas empresas optam também por fazer a pesquisa diretamente dentro do site ou app, através de um pop-up.

Ser objetivo

O NPS tem como uma de suas características principais a objetividade de sua abordagem, e essa é uma questão que faz a diferença. Ser direto nas perguntas, e fazer o uso de um questionário mínimo, ajuda a obter respostas mais reais.

Afinal, não há outros fatores interferindo sobre a pergunta, e caso o cliente responda, ele dará sua opinião real (ao menos na maioria das vezes). Criar uma pesquisa maior, embora tenha suas outras vantagens, não se enquadra dentro dessa análise de satisfação.

Automatizar o NPS de metodologia transacional

O NPS transacional conta com uma aplicação direta para a análise de serviços, atendimentos, compras, etc. E um meio interessante de obter feedbacks relevantes sobre esses fatores é através da automação.

Quando o cliente fizer uma compra, por exemplo, ou concluir alguma atividade específica, o envio rápido de uma questão de satisfação, irá trazer uma resposta fresca sobre a ação, e sem a necessidade de nenhum esforço.

Constância adequada

As pesquisas NPS — Net promoter score devem acontecer dentro de um período ideal, de acordo com a metodologia adotada. No caso da transacional, ele é bem mais frequente, e pode acontecer sempre que o cliente concluir alguma ação.

Assim, é uma análise do momento, um feedback do que ele achou sobre uma atividade em específico. Já a relacional, que é a de possibilidade de recomendação, ela não pode ser tão frequente assim. No entanto, também não deve ficar tanto tempo sem que se colha novas opiniões.

Tudo vai depender do setor, mas uma margem interessante são pesquisas bimestrais ou então semestrais. Elas ficam dentro de um período adequado para a maioria dos setores, possibilitando análises sem tanta exaustão por parte do público.

Conclusão

Como foi possível observar, o NPS — Net promoter score conta realmente com um papel fundamental dentro das empresas. Afinal, medir a satisfação dos clientes ajuda a ter uma noção mais efetiva sobre a marca e como ela está evoluindo dentro do mercado.

Sem esse feedback, a empresa fica sem saber se e onde precisa melhorar, quais são os pontos que deve ajustar, etc. Isso tudo sem contar que o aumento dos promotores traz benefícios significativos, e com um custo baixíssimo.

Com a técnica correta, é possível ter uma noção completa sobre essas opiniões, e agir de forma rápida e efetiva nas falhas encontradas. Caso contrário, é bem provável que pouco a pouco os defeitos se mostrem cada vez mais significativos, já que uma solução não foi aplicada a tempo.

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